【カスタマーハラスメントに対する基本指針】

目的

医療法人ふたまた会 ナチュラルアートクリニック（以下「当院」という。）は、患者様一人ひとりが本来持つ自己回復力・自然治癒力を大切にし、栄養療法、機能性医療、各種検査・治療を通じて、心身の健康を支える医療の提供を目指しております。

しかし、ごく一部の受診者様・ご家族、その関係者から暴言や暴力・悪質なクレームなどの迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」という。）が見受けられるようになりました。

そのような行為からスタッフを守ることも、皆様へより「安心して相談できる医療」をご提供し続けるために不可欠であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本指針」を公開いたしました。

この取り組みを通じて、よりよい医療を皆様にご提供し続けるよう尽力してまいります。

カスタマーハラスメントについて

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当院では「受診者・家族または関係者による妥当性を欠いた要求や社会通念上不当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当院職員の就業環境が害されること」をカスタマーハラスメントと定義します。

カスタマーハラスメント対策マニュアル（別途添付厚生労働省作成PDFを掲載）

https://d27rnpuamwvieu.cloudfront.net/pdf/0wUXv5yDNhFXchtHVJxHLoQXX.pdf

対象となる行為

・受診者・家族からの要求の内容が妥当性を欠く場合

・当法人の提供する医療サービスに過誤（ミス）・過失が認められない場合

・要求の内容が、当法人が提供する医療サービスの内容とは関係がない場合

・要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

・身体的な攻撃（暴行、傷害）

・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）

・威圧的な言動

・謝罪の要求

・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動

・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）

・差別的な言動

・性的な言動

・スタッフへの攻撃、要求

・要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

・交通費の請求や診療費の不払い

・金銭補償の要求

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

カスタマーハラスメントが行われた場合は、受診のお断り、または診療・対応を中止させていただくこともございます。

オンライン診療においてカスタマーハラスメントが行われた場合は、診療を中止し、オンライン接続を終了させていただく場合がございます。

また、お電話、メール、問い合わせフォームその他の連絡手段においてカスタマーハラスメントが行われた場合は、対応を終了させていただく場合がございます。

なお、当院では現在、公式LINEは運用しておりませんが、今後公式LINE等の連絡手段を導入した場合においても、本指針に基づき、利用制限、登録解除その他必要な対応を行う場合がございます。

さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

当院における取組み

・本指針による法人姿勢の明確化、当院で働くスタッフへの周知・啓発

・カスタマーハラスメントに関する知識及び対応方法、手順の策定

・当院で働くすべてのスタッフへの教育・研修の実施

・当院で働くすべてのスタッフのための相談・報告体制の整備

引き続きご理解・ご協力のほど、お願い申し上げます。

2026年5月

医療法人ふたまた会 ナチュラルアートクリニック

院長　御川　安仁